flowground für Geschäftskunden
Aus zwei mach eins

Telekom integriert Ticket-Systeme im IT-Support

flowground ermöglicht reibungslose Kommunikation zwischen First- und Second-Level Support

Über das TelekomCLOUD Portal stellt die Telekom Geschäftskunden Software- und Infrastruktur-Lösungen aus der Cloud bereit. Dabei bietet die Telekom mit dem Online-Marktplatz nicht nur eine umfassende Auswahl an führenden SaaS- und IaaS-Lösungen: Kunden steht darüber hinaus ein eigens zertifiziertes Team an Cloud-Experten im telefonischen Kundenservice mit individueller Beratung und professionellem Service zur Seite. Natürlich auch bei technischen Problemen: Hinter den Kulissen sorgt der IT-Support dafür, dass alles reibungslos läuft. Allerdings arbeiten First- und Second-Level-Support mit unterschiedlichen Ticket-Systemen. Die Systemadministratoren müssen Daten zum Teil manuell übertragen. Um diesen Ablauf effizient zu automatisieren, nutzte die Telekom die Integrationsplattform flowground.

Unternehmen

Name: Deutsche Telekom AG 

Branche: Informations- und Kommunikationstechnik 

Sitz: Bonn 

Unternehmensgröße: 216.000 Mitarbeiter in 50 Ländern 

Umsatz 2018: 75,7 Milliarden € 

Webseite: telekom.de/cloud

Integrationsprojekt

Umsetzungszeitraum: März 2019

Umsetzungspartner: Inhouse

Konnektoren

80%

Zeitersparnis im Vergleich zu Neuentwicklung

Effizienter arbeiten

durch systemübergreifende Kommunikation ohne Medienbrüche

TICKETING-SYSTEME IM IT-SUPPORT

Herausforderung: Zeitintensive Arbeit in zwei Systemen

Die technische Unterstützung des TelekomCLOUD Portals teilen sich zwei Teams: Den First-Level-Support übernehmen die rund 60 Mitarbeiter im Cloud Customer Interaction Center (CIC). Für den Second-Level-Support ist ein eigenes Business-Operations-(BizOps)Team zuständig. Ruft nun ein Kunde mit seinem Support-Anliegen bei der Hotline im CIC an, wird dafür ein eigenes Ticket angelegt. Bedarf ein plattformbezogenes Anliegen nun der Weiterleitung an den Second Level, entstehen Schnittstellenverluste. Der Grund: bedingt durch ihre individuellen Support-Prozesse nutzen die Teams unterschiedliche Ticket-Systeme. Während der CIC-Agent Tickets in OTRS erstellt, nutzt BizOps als Software Jira. Dies hat zur Folge, dass CIC-Mitarbeiter Anfragen in OTRS an BizOps weiterleiten. Dieser wiederum muss die Informationen manuell in Jira übertragen. Das ist nicht nur umständlich, sondern kostet vor allem wertvolle Zeit.

Ziel: Manuelle Prozesse kostengünstig automatisieren

Die Support-Teams sind sich einig: Das Arbeiten in unterschiedlichen Systemen ist kompliziert und zeitraubend. Trotzdem möchten die Mitarbeiter weiterhin mit ihrer gewohnten Software arbeiten. Deshalb wünschen sie sich eine Lösung, bei der beide Applikationen im Hintergrund automatisch miteinander kommunizieren. Dabei müssen aufgrund der sensiblen Kundendaten höchste Sicherheitsstandards gewährleistet sein.

  • Zeitersparnis durch Automatisierung manueller Abläufe 
  • Bequemes Arbeiten in der gewohnten Anwendung
  • Schnelle, effiziente Programmierung einer entsprechenden Lösung

Lösung: Integration Flow zwischen OTRS und Jira

Die Telekom nutzt die Integrationsplattform flowground, um ihre Support-Prozesse in Cloud Kundenservice zu optimieren


Die Kommunikation zwischen OTRS und Jira lässt sich automatisieren. Allerdings muss ein Systemintegrator dazu eine Schnittstelle zwischen Jira und OTRS programmieren – ein aufwendiger Prozess, der mehrere Monate in Anspruch nehmen kann. Deshalb entschied sich die Telekom für eine andere Lösung. „Als wir mit flowground in die Pilotphase gegangen sind, war die Integration der Ticketing-Systeme der naheliegenste UseCase für die eigene Anwendung im Haus. Die technischen Support-Teams suchten hier schon lange eine Lösung und wollten unbedingt mitmachen“, so Sebastian Lang, Senior Cloud Expert in der International Technology & Services Delivery der Deutschen Telekom. flowground der Telekom ist eine Integrationsplattform, die mit Open Source-basierten Konnektoren Schnittstellen zu gängigen Applikationen modular anbietet. Das Besondere daran: Diese Konnektoren lassen sich ohne großen Aufwand zu einem sogenannten Integration Flow zusammenfügen. Dieser verbindet die beiden Systeme. Nötige Anpassungen sind in der Regel in wenigen Stunden erledigt.


Aus zwei mach eins

  • Sebastian Lang, Leiter Software-Entwicklung flowground bei der Telekom

    Mit den Konnektoren geht alles sehr schnell. Ich brauche höchstens einen Tag für die Programmierung. Wenn ich bei null anfangen müsste, dauert das deutlich länger.

    Sebastian Lang, Senior Cloud Expert & Leiter Software-Entwicklung flowground bei der Telekom

Für die Telekom Support-Teams wurden so die Konnektoren für Jira und OTRS auf der flowground Plattform kombiniert. In dem so entstandenen Integration Flow bewegen sich die Daten in zwei Richtungen: von OTRS nach Jira und zurück. So synchronisieren sich die beiden Anwendungen automatisch. Aktualisierte Tickets bearbeitet das System sequenziell. Damit keine Probleme mit der Versionierung auftreten, geschieht dies im Hintergrund: Sobald der Integration Flow die Daten aktualisiert hat, erhält der Nutzer ein Status-Update. So bekommen alle Mitarbeiter den aktuellen Stand in ihrer gewohnten Anwendung – ohne lästiges Übertragen der Tickets. 

Ergebnis: Effiziente Verbindung zweier Systeme

In wenigen Arbeitsschritten hat die Telekom völlig unterschiedliche Systeme miteinander verknüpft. Der Aufwand beträgt kaum mehr als einen Tag – eine schnelle und günstige Lösung für den Konzern. Mit nachhaltigem Erfolg: Die Mitarbeiter im Support profitieren von weniger Arbeitsschritten und haben mehr Zeit für das Kerngeschäft. Durch die sichere Cloud-Umgebung von flowground ist der Schutz der sensiblen Kundendaten zu jeder Zeit gewährleistet. Außerdem ist die Lösung ausbaufähig. Der Integration Flow kann zum Beispiel um das Ticketing-System Zendesk erweitert werden. „So ergeben sich weitere Möglichkeiten", erklärt Sebastian Lang und führt weiter aus „mittelfristig können wir die Ticket-Systeme unserer Kunden einbinden. Sie müssten dann nicht mehr zum Hörer greifen.“ Die Lösung bietet so eine Verbesserung im Service, die die Telekom direkt an ihre Kunden weitergeben kann. Und das in kürzester Zeit. Lang bestätigt: „Sobald ein Template besteht, ist es sehr einfach zu reproduzieren!“


Weitere Anwendungsbeispiele

Die Erfolgsgeschichten aus unterschiedlichen Branchen zeigen, wie Systemintegratoren und ihre Kunden gleichermaßen von flowground profitieren.

BACKOFFICE

Starke+Reichert digitalisiert den Mittelstand

IT-Dienstleister Starke+Reichert automatisiert für Mittelständler Büroabläufe. Dazu integriert er zum Beispiel DMS, ERP- und FiBu-Systeme. Damit sich Kunden keine Gedanken um Sicherheit oder langfristige Wartungskosten machen müssen, nutzt Starke+Reichert flowground, die Integrationsplattform der Telekom.

Zur Optimierung von Backoffice-Prozessen
INTERNET OF THINGS

Integration von IoT in Geschäftsprozesse

Viele mittelständische Unternehmen nutzen das Internet of Things, um ihre Maschinen monitoren zu lassen. Damit die Daten direkt in firmeneigene Geschäftsprozesse einlaufen, integriert die Telekom ihre Cloud-of-Things-Plattform mit Anwendungen wie Salesforce, OTRS oder Slack.

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LOGISTIK

So automatisiert Logata E-Commerce-Prozesse

Logata ist darauf spezialisiert, digitale Geschäftsprozesse rund um Logistik und Handel zu automatisieren. Zum Beispiel verknüpft Logata Webshop und Lagerverwaltung. Die Programmierung kostet aber Zeit und Geld. Diese bietet der Systemintegrator mit flowground nun schnell, sicher und kostengünstig an.

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